[:es]En este blog hacemos una reseña de la publicación de Concirrus sobre el modelo de resiliencia del negocio de seguros marinos, más allá del Covid19. Para consultar el documento original diríjase a https://www.concirrus.com/marine-insurance-business-resilience-blueprint-2020?

Una industria en la cúspide de transformación

Hay muchos adjetivos que apuntan para Richard Turner, Presidente de la International Union of Marine Insurance (IUMI), a resumir los últimos seis meses desde una perspectiva socioeconómica y de salud: «sin precedentes», «sísmico», «desafiante», ‘histórico’. Pero selecciona “desafiante” en su intento de esbozar los cambios que se están produciendo actualmente en la industria, algunos de los cuales están aquí para quedarse permanentemente.

Para Turner en la mayoría de los casos, el Covid-19 no ha causado los cambios profundos que estamos viendo en la industria, aunque si ha sacudido y movido la trayectoria del camino seguido hasta ahora. Aparecen entonces una serie de desafíos apremiantes que se mencionan a continuación:

Cambio operacional

Las aseguradoras, los corredores, las reaseguradoras y los proveedores de servicios han tenido que adoptar prácticas de trabajo remoto sin previo aviso. Por ejemplo, Londres que es un importante referente comercial, ha operado durante décadas sobre la base de negociaciones cara a cara. Eliminar este aspecto personal de las operaciones diarias es un gran desafío, pero la industria lo ha hecho muy bien hasta ahora.

Nuevas acumulaciones de riesgo

El desempeño comercial de los seguros marítimos está directamente relacionado con el nivel de mercancías transportadas en todo el mundo. Con la Organización Mundial del Comercio (OMC) pronosticando una caída interanual del 13% en el comercio mundial como resultado de COVID 19, podemos predecir que habrá reducciones en los volúmenes de primas en el sector de seguros marítimos, aunque el impacto preciso aún no está claro.

COVID-19 realmente no está causando ningún daño físico directo, pero está generando una acumulación de riesgo debido a que los barcos se atascan en las áreas portuarias. El nivel del comercio internacional en los próximos meses mostrará si la situación está teniendo un impacto a largo plazo.

Presión creciente para transformar

Según Lloyd’s of London, las pérdidas de suscripción estimadas para 2020 cubiertas por la industria de seguros como resultado de COVID 19, junto con las caídas en las carteras de inversión, podrían generar una pérdida total proyectada para la industria de seguros de alrededor de $ 203 mil millones. El seguro marítimo no es inmune a esto porque la magnitud del impacto de la industria afectará a todas las clases de negocios, incluso a aquellos con una actividad de reclamos más limitada atribuible a COVID-19. Dado que los seguros marítimos han sido recientemente uno de los peores resultados en el sector de los seguros, existe una presión correspondientemente mayor para revertir el rendimiento a corto plazo de la línea de productos y encontrar formas de transformar la propuesta.

Perspectiva del futuro

El COVID-19 ciertamente ha acelerado el ritmo de transformación dentro de la industria, pero no ha cambiado la dirección general del viaje. Los factores clave del éxito serán:

• Datos y digitalización: las herramientas disponibles para los suscriptores son cada vez más poderosas, proporcionando información basada en datos y conocimientos sobre la evaluación de riesgos, la fijación de precios de seguros y la gestión de carteras.
• Global vs. local: COVID-19 ha expuesto las debilidades de las cadenas de suministro globales, posiblemente iniciando una especie de cambio contra el impulso a largo plazo hacia la globalización y restableciendo la demanda de cadenas de suministro más localizadas (quizás más simples). Esto podría tener consecuencias para el perfil de riesgo del sector (ya sea de forma positiva o negativa).
• Medio ambiente y cambio climático: la industria marítima, del transporte y la logística depende en gran medida de los combustibles fósiles. La sostenibilidad se convertirá en un factor clave y, en consecuencia, algunos segmentos podrían volverse más difíciles de asegurar (un ejemplo temprano es la industria del carbón).
• La nueva «oficina»: La oficina tradicional ha desaparecido en gran medida, aunque temporalmente, en los últimos meses. No obstante, una mirada al futuro (post COVID) sugiere que no se trabajará de forma remota el 100% del tiempo. Surgirán formas nuevas e híbridas de trabajo y colaboración para unir a las personas dentro del mercado.
• Educación y habilidades: la industria necesita reconsiderar las capacidades necesarias para tener éxito en el futuro y no serán necesariamente las habilidades las que nos han ayudado a tener éxito en el pasado. El «arte» de nuestro negocio no será reemplazado totalmente por un enfoque puramente científico. Sin embargo, la clave para operaciones efectivas de seguros marítimos será hacer ambas cosas realmente bien: cuál es la mejor manera de combinar el arte de la suscripción con la ciencia de los datos.

1. Arrojando luz sobre lo desconocido

A principios de 2020, el sector marítimo, al igual que el resto del mundo, se lanzó a lo desconocido provocando presiones sísmicas sobre la industria. Durante los últimos seis meses, además de COVID-19, también se evidenció: una «Orden de no navegar» en los cruceros; reducción significativa de los precios del petróleo; gente de mar varada en el mar durante meses sin forma de volver a casa; una temporada de huracanes por encima de lo normal; MV Wakashio aterrizando frente a la costa de Mauricio; la explosión de Beirut y más, todo lo cual ha afectado el comportamiento de los barcos de formas muy diferentes.

Perdedores a corto plazo

El director de operaciones de VesselsValue, Tom Evans, describe la industria de los cruceros como la «mayor perdedora de COVID». Continúa: “La demanda de cruceros cayó por un precipicio con nuestras tasas de utilización cayendo en picada del 90% antes del COVID al 40% en la actualidad. Sin embargo, estas cifras ocultan el alcance total del impacto de la demanda de cruceros, con casi todos los buques actualmente utilizados que operan en negocios que no generan ingresos, como reposicionamiento para bandejas, visitas a los astilleros, demoliciones o similares».

Ganadores a corto plazo

El ganador más obvio fue el mercado de petroleros de crudo con un primer semestre increíblemente positivo hasta 2020. En agosto, se vio que esos mismos barcos de 15 años se vendían por alrededor de US $ 25 millones. Estas caídas de valor son el resultado de una reducción en la demanda de embarcaciones causada por la terminación del contango de petróleo, eliminando la necesidad de contratos de almacenamiento a corto plazo y creando un exceso de oferta de tonelaje para el transporte de una producción de petróleo aún restringida.

Un mercado de graneleros estable

Curiosamente, los graneleros no han experimentado reducciones de la escala observada en otras áreas del transporte, y las visitas a puertos únicos promedio permanecen relativamente constantes durante todo el año. En su nivel más bajo, se redujeron en un 11,9%, sin embargo, el cambio fue de corta duración y la actividad volvió a la normalidad con bastante rapidez. Se observó una tendencia similar en el kilometraje de los buques, como se ilustra en la figura siguiente.

Un mercado de salvamento adaptable

Richard Janssen, director general de SMIT Salvage y presidente de International Salvage Union, destaca que han sido seis meses interesantes para el mercado de salvamento. “Para operar con éxito en el mercado de salvamento, los principios básicos de las empresas deben centrarse en la velocidad y la agilidad, por lo que muchos podrían argumentar que estamos muy bien posicionados para hacer frente a una respuesta de emergencia o crisis. Dicho esto, la pandemia de COVID-19 ha creado situaciones únicas y desafiantes que han obstaculizado nuestra capacidad de seguir cumpliendo con esos principios básicos al tiempo que garantizamos la seguridad de nuestra gente.

¿Pueden los datos meteorológicos estar a la altura del desafío de COVID?

El Dr. Martin Fengler, director ejecutivo de Meteomatics, cree que la pandemia de COVID-19 ha afectado profundamente a las industrias de viajes, transporte marítimo y de aviación con un impacto menos publicitado, pero sin embargo fuerte, que está sintiendo la industria del pronóstico del tiempo que, a su vez, ha tenido una influencia en riesgo en la industria marítima.

«Hemos sido testigos de una poderosa cadena de eventos que han descubierto cuán estrechamente interconectadas están estas industrias y cómo deberán colaborar muy de cerca para abordar el desafío de la ‘nueva normalidad'».

Inmediatamente después de la introducción del bloqueo y las restricciones de viaje en todo el mundo, el volumen de datos aerotransportados suministrados por aeronaves, así como los datos recibidos de barcos, se redujo significativamente. Como resultado, la fiabilidad de las previsiones meteorológicas se redujo, como ha señalado el Centro Europeo de Previsiones Meteorológicas a Medio Plazo (ECMWF).

“La industria marítima está muy expuesta al clima y la calidad de los pronósticos meteorológicos afecta significativamente los modelos de olas marítimas y la optimización de la ruta de los barcos, señala el Dr. Fengler. “Por ejemplo, la ruta de un barco desde Rotterdam a Savannah, Georgia, se optimiza mediante un algoritmo que está diseñado para sortear tormentas y otras condiciones climáticas severas en el Océano Atlántico, y calcular la mejor ruta desde una perspectiva de consumo de combustible y eficiencia de costos.

2. El rostro cambiante del riesgo

Jonathan Humm, Class Underwriter en AEGIS London señaló recientemente que “esta pandemia nos ha mostrado un mundo que antes era impensable y ha provocado que todos en el espacio de seguros marítimos se sienten y piensen en qué es lo que estamos asegurando, a pesar de todo el enfoque en cuanto a velocidad y eficiencia, tiene un solo virus que ha detenido a una industria en su camino «. A pesar de la enormidad de los desafíos que presentó COVID-19, a Jonathan le gusta creer que la industria ha respondido de manera positiva y empática.

Una oportunidad para repensar la cadena de suministro

Teniendo en cuenta la naturaleza misma del riesgo en la industria marítima, Patrizia Kern, directora marina de Swiss Re Corporate Solutions, cree que la industria ha experimentado un cambio sin precedentes que ha sido provocado (en términos generales) por tres factores.

Ella explica: “El primero es un nivel elevado de fatiga de la gente de mar debido a los cambios limitados de tripulación en los barcos. Con hasta el 70% de las reclamaciones que normalmente son el resultado de errores humanos, es probable que veamos un aumento en las reclamaciones. En segundo lugar, ha habido una agregación de riesgos en los puertos y fondeaderos con muchos cruceros que no pueden operar, como señaló Concirrus. Y, por último, cuando los barcos sufrieron daños, la entrega de repuestos se ha demorado mucho más de lo habitual, lo que ha provocado más retrasos y costes.

 Es por esto que se debe repensar el accionar de la cadena de suministro y de la industria marítima.

3. ¿El trabajo remoto está aquí para quedarse?

En septiembre de 2020, Lloyd’s of London reabrió las puertas de su famosa sala de suscripción después de casi seis meses. Ahora que operan a solo el 45% de su capacidad, existen nuevas reglas estrictas para los corredores que trabajan en el mercado de seguros, lo que sin duda crea un entorno de trabajo muy diferente. La pregunta es, ¿veremos que la sala de suscripción regrese al 100% de su capacidad donde, en un día promedio, alrededor de 7000 personas estarían usando el edificio en Lime Street? La respuesta corta, según el CEO, John Neal, es no.

Citado recientemente en Insurance Insider, Neal habla de «destrozar la sala de suscripción» y allanar el camino para un entorno de trabajo más flexible con planes para presentar conceptos al mercado para su retroalimentación en el primer trimestre de 2021. Este es un indicador claro al mercado que, para Lloyd’s, alguna forma de trabajo remoto sin duda está aquí para quedarse.

Dado que la mayoría de las personas ahora trabajan desde casa, ciertamente se pueden obtener eficiencias operativas a partir de costos más bajos de viajes y entretenimiento y (potencialmente) una huella de bienes raíces de oficina reducida. John dice: “Como resultado, podemos esperar que los productos de seguros sean más competitivos en costos.

Sin embargo, algunos aspectos del negocio de seguros marítimos requieren un enfoque en persona, con agentes o corredores que a menudo encuentran necesario llevar a cabo las etapas más complejas del proceso de ventas a través de reuniones cara a cara.

Como en la mayoría de las industrias, los negocios de seguros marítimos se sustentan en conexiones y conversaciones informales. El conocimiento de «quién es quién», los errores comunes o las reglas no escritas solo se puede adquirir a través de la experiencia y las interacciones extraoficiales. «Estos se han vuelto más difíciles de realizar y ciertamente no se pueden reemplazar por correo electrónico, llamadas telefónicas o reuniones virtuales», señala John.

Como industria, debemos pensar en cómo esas corrientes informales de inteligencia de mercado o noticias de la industria pueden fluir en el mundo posterior a COVID «.

El auge de la formación online

Es alentador que, a pesar de algunos de los desafíos mencionados anteriormente, John haya visto tendencias enormemente positivas como resultado de que las personas trabajan de forma remota. Comenta: “Uno de ellos es el creciente apetito por el conocimiento y la formación formal. Antes de COVID, la asistencia remota a nuestras clases de capacitación (realizadas en paralelo con la capacitación en clase) solía atraer a un puñado de personas. Nuestra reciente clase de yates en línea AIMU, en asociación con Ft. Lauderdale Mariners Club, contó con la asistencia de más de 90 personas, lo que superó con creces nuestras expectativas. En comparación, la formación presencial en yate atrajo normalmente a unos 10 asistentes. Esto también se reflejará la aparición de nuevos talentos.

4. La estrategia digital del futuro

El COVID-19 evidenció la importancia de la digitalización de los procesos. Sin embargo, lo que está claro es que el futuro será digital. Pero ¿qué significa esto en la práctica? Marcus Broome, director de plataforma de Whitespace, se ha encontrado con una variedad de interpretaciones del término «digital». Él señala: “Todos somos conscientes de que ‘digital’ es el futuro, pero a menudo, las empresas piensan que se han ‘digitalizado’ cuando, de hecho, simplemente han intercambiado los medios sin cambiar el proceso, es decir, ¿qué era un documento en papel entregado en persona ahora es un PDF que se envía por correo electrónico «.

Si, por otro lado, una aplicación funciona sin problemas en varios dispositivos (escritorio, móvil) y permite que todas las partes necesarias completen sus tareas individuales en línea y en tiempo real, lo más probable es que, destaca Marcus, “esté experimentando una experiencia genuina tecnología digital. Una verdadera prueba para una experiencia digital convincente es si es intuitiva, lo que permite a los clientes usarla desde el primer día sin leer un manual o llamar a la mesa de ayuda «.

Marcus afirma: “Si queremos ofrecer una verdadera experiencia digital, debemos crear experiencias digitales exitosas que se centren en los usuarios finales. Cada titular de póliza, casi sin excepción, es un usuario digital experimentado con la proliferación de dispositivos, sitios web y aplicaciones en su vida cotidiana. Sin embargo, la tecnología en sí ha sido percibida, particularmente entre las aseguradoras comerciales, como una infraestructura utilizada por sus organizaciones, no por los asegurados finales. En este sentido, las experiencias digitales no se han diseñado desde el punto de vista del cliente final.

Finalmente para Andrew Yeoman CEO de Concirrus, con más de 300 años, la industria de seguros marítimos se ha enfrentado a algunos desafíos importantes: dos guerras mundiales, caídas del mercado de valores y recesiones, por nombrar algunos y ahora, por supuesto, una crisis de salud mundial. Ha demostrado su capacidad de recuperación y esto es testimonio de la pasión, el orgullo y la integridad de las personas que lo sirven.

Sin embargo, a diferencia de las crisis del pasado, en las que el negocio continuó fundamentalmente en su mayor parte, como estaba, COVID-19 ha acelerado cambios que tendrán un efecto profundo en la forma en que opera la industria ahora y en el futuro.

[:en]In this blog we review the publication of Concirrus on the resilience model of the marine insurance business, beyond the Covid19. For the original document go to https://www.concirrus.com/marine-insurance-business-resilience-blueprint-2020?

An industry on the cusp of transformation

There are many adjectives that point to Richard Turner, President of the International Union of Marine Insurance (IUMI), to summarize the last six months from a socio-economic and health perspective: ‘unprecedented’, ‘seismic’, ‘challenging’, historical’. But it selects ‘challenging’ in its attempt to outline the changes that are currently taking place in the industry, some of which are here to stay permanently.

For Turner in most cases, the Covid-19 has not caused the profound changes we are seeing in the industry, although it has shaken and shifted the trajectory of the path followed so far. Several pressing challenges then emerge, as mentioned below:

Operational change

Insurers, brokers, reinsurers and service providers have had to adopt remote working practices without prior notice. For example, London, an important trade benchmark, has operated for decades based on face-to-face negotiations. Eliminating this personal aspect of daily operations is a big challenge, but the industry has done very well so far.

New accumulations of risk

The commercial performance of marine insurance is directly related to the level of goods transported worldwide. With the World Trade Organization (WTO) forecasting a 13% year-on-year decline in world trade as a result of COVID 19, we can predict that there will be reductions in premium volumes in the maritime insurance sector, although the precise impact is not yet clear.

COVID-19 is not really causing any direct physical damage, but it is generating a build-up of risk due to ships being stuck in port areas. The level of international trade in the coming months will show whether the situation is having a long-term impact.

Increasing pressure to transform

According to Lloyd’s of London, the estimated underwriting losses for 2020 covered by the insurance industry as a result of COVID 19, together with declines in investment portfolios, could generate a total projected loss for the insurance industry of around $ 203 billion. Marine insurance is not immune to this because the magnitude of the industry’s impact will affect all kinds of businesses, even those with a more limited claim activity attributable to COVID-19. Given that marine insurance has recently been one of the worst outcomes in the insurance sector, there is correspondingly greater pressure to reverse the short-term performance of the product line and find ways to transform.

The COVID-19 has certainly accelerated the pace of transformation within the industry, but it has not changed the overall direction of travel. Key success factors will be:

• Data and digitization: The tools available to subscribers are increasingly powerful, providing data-based information and knowledge on risk assessment, insurance pricing and portfolio management.
• Global vs. local: COVID-19 has exposed the weaknesses of global supply chains, possibly initiating a kind of shift against the long-term drive towards globalization and restoring demand for more localized (perhaps simpler) supply chains. This could have consequences for the risk profile of the sector.
• Environment and climate change: The shipping, transport and logistics industries are heavily dependent on fossil fuels. Sustainability will become a key factor and, as a result, some segments may become more difficult to secure (an early example is the coal industry).
• The new ‘office’: The traditional office has largely disappeared, albeit temporarily, in recent months. However, a look at the future (post COVID) suggests that 100% of the time will not be worked remotely. New and hybrid forms of work and collaboration will emerge to unite people within the market.
• Education and skills: The industry needs to rethink the skills needed to succeed in the future and it will not necessarily be the skills that have helped us succeed in the past. The ‘art’ of our business will not be entirely replaced by a purely scientific approach. However, the key to effective maritime insurance operations will be to do both well: what is the best way to combine the art of subscription with data science.

1. Shedding light on the unknown

At the beginning of 2020, the maritime sector, like the rest of the world, launched into the unknown causing seismic pressures on the industry. During the last six months, in addition to COVID-19, it was also evident: an ‘Order not to sail’ on cruise ships; significant reduction in oil prices; seafarers stranded at sea for months with no way back home; a hurricane season above normal; MV Wakashio landing off the coast of Mauritius; the Beirut explosion and more, all of which has affected the behavior of the boats in very different ways.

Short-term losers

VesselsValue’s chief operating officer, Tom Evans, describes the cruise industry as the ‘biggest loser of COVID’. He continues: ‘The demand for cruise ships fell off a cliff with our utilization rates plummeting from 90% before the COVID to 40% today. However, these figures hide the full extent of the impact of cruise demand, with almost all currently used vessels operating in businesses that do not generate revenue, such as tray repositioning, shipyard visits, demolitions or the like’.

Short-term winners

The most obvious winner was the crude oil market with an incredibly positive first half through 2020. In August, it was seen that those same 15-year-old boats sold for around US$25 million. These drops in value are the result of a reduction in demand for vessels caused by the termination of the oil pollution, eliminating the need for short-term storage contracts and creating an oversupply of tonnage for the transport of still-restricted oil production.

A stable bulk carrier market

Curiously, bulk carriers have not experienced reductions in the scale observed in other areas of transport, and visits to average single ports remain relatively constant throughout the year. At their lowest level, they were reduced by 11.9%, however, the change was short-lived, and activity returned to normal fairly quickly.

An adaptable rescue market

Richard Janssen, CEO of SMIT Salvage and President of International Salvage Union, points out that it has been an interesting six months for the salvage market. ‘To operate successfully in the salvage market, the basic principles of companies must focus on speed and agility, so many might argue that we are well positioned to deal with an emergency or crisis response. That said, the COVID-19 pandemic has created unique and challenging situations that have hampered our ability to continue to comply with those basic principles while ensuring the safety of our people.

Can weather data match the COVID challenge?

Dr. Martin Fengler, Executive Director of Meteomatics, believes that the COVID-19 pandemic has deeply affected the travel, shipping and aviation industries with a less publicized, but nevertheless strong, impact, that the weather forecast industry is feeling which, in turn, has had an at-risk influence on the maritime industry.

‘We have witnessed a powerful chain of events that have discovered how closely interconnected these industries are and how they will need to collaborate very closely to address the challenge of ‘New Normality’‘.

Immediately after the introduction of the blockade and travel restrictions worldwide, the volume of airborne data supplied by aircraft, as well as data received from ships, was significantly reduced. As a result, the reliability of weather forecasts has been reduced, as pointed out by the European Centre for Medium-Term Weather Forecasts (ECMWF).

‘The maritime industry is highly exposed to the climate and the quality of weather forecasts significantly affects sea wave models and the optimization of the boat route, says Dr. Fengler. ‘For example, the route of a ship from Rotterdam to Savannah, Georgia, is optimized by an algorithm that is designed to bypass storms and other severe weather conditions in the Atlantic Ocean, and calculate the best route from a fuel consumption and cost efficiency perspective.

2. The changing face of risk

Jonathan Humm, Class Underwriter at AEGIS London recently noted that ‘this pandemic has shown us a world that was previously unthinkable and has caused everyone in the maritime insurance space to sit down and think about what we are ensuring, despite all the focus on speed and efficiency, has a single virus that has stopped an industry in its path. Despite the enormity of the challenges presented by COVID-19, Jonathan likes to believe that the industry has responded positively and empathetically.

An opportunity to rethink the supply chain

Given the very nature of the risk in the maritime industry, Patrizia Kern, Marine Director of Swiss Re Corporate Solutions, believes that the industry has undergone an unprecedented change that has been caused (overall) by three factors.

She explains: ‘The first is a high level of seafarers’ fatigue due to limited crew changes on ships. With up to 70% of claims that are normally the result of human error, we are likely to see an increase in claims. Second, there has been an aggregation of risks in ports and anchorages with many cruise ships unable to operate, as Concirrus pointed out. And finally, when the ships were damaged, the delivery of spare parts has taken much longer than usual, causing more delays and costs.

Therefore, we must rethink the actions of the supply chain and the maritime industry.

3. The remote job is here to stay?

In September 2020, Lloyd’s of London reopened the doors of its famous subscription room after nearly six months. Now that they operate at only 45% of their capacity, there are strict new rules for brokers working in the insurance market, which certainly creates a very different working environment. The question is, will we see the subscription room return to 100% capacity where, on an average day, about 7,000 people would be using the building on Lime Street? The short answer, according to CEO John Neal, is no.

Quoted recently in Insurance Insider, Neal talks about ‘wrecking the subscription room’ and paving the way for a more flexible working environment with plans to present concepts to the market for their feedback in the first quarter of 2021. This is a clear indicator to the market that, for Lloyd’s, some form of remote work is here to stay.

Since most people now work from home, operational efficiencies can certainly be obtained from lower travel and entertainment costs and (potentially) a reduced office real estate footprint. John says, ‘As a result, we can expect insurance products to be more cost-competitive.

However, some aspects of the marine insurance business require an in-person approach, with agents or brokers often finding it necessary to carry out the most complex stages of the sales process through face-to-face meetings.

As in most industries, maritime insurance businesses rely on informal connections and conversations. Knowledge of ‘who’s who’, common mistakes or unwritten rules can only be acquired through unofficial experience and interactions. ‘These have become more difficult to perform and can certainly not be replaced by email, phone calls or virtual meetings’, says John.

As an industry, we need to think about how these informal flows of market intelligence or industry news can flow into the post-VOVI world.

The rise of online training

It is encouraging that, despite some of the challenges mentioned above, John has seen enormously positive trends as a result of people working remotely. He comments: ‘One of them is the growing appetite for knowledge and formal training. Before COVID, remote attendance at our training classes (conducted in parallel with classroom training) used to attract a handful of people. Our recent online yacht class AIMU, in partnership with Ft. Lauderdale Mariners Club, was attended by more than 90 people, far exceeding our expectations. In comparison, the on-site yacht training normally attracted about 10 attendees. This will also reflect the appearance of new talent.

4. The digital strategy of the future

The COVID-19 highlighted the importance of digitalization of processes. However, what is clear is that the future will be digital. But what does this mean in practice? Marcus Broome, Platform Manager at Whitespace, has come across a variety of interpretations of the term ‘digital’. He points out: ‘We are all aware that ‘digital’ is the future, but often, companies think they have been ‘digitized’ when, in fact, they have simply exchanged media without changing the process, that is, What was a paper document delivered in person is now a PDF that is sent by email ‘.

If, on the other hand, an app runs smoothly on multiple devices (desktop, mobile) and allows all the necessary parts to complete their individual tasks online and in real time, chances are, notes Marcus, ‘is experiencing a genuine digital technology experience. A real test for a compelling digital experience is whether it is intuitive, allowing customers to use it from day one without reading a manual or calling the help desk.

Marcus says, ‘If we want to deliver a true digital experience, we need to create successful digital experiences that focus on end users. Every policy holder, almost without exception, is a digital user experienced with the proliferation of devices, websites and applications in their daily lives. However, technology itself has been perceived, particularly among commercial insurers, as an infrastructure used by their organizations, not by final insurers. In this sense, digital experiences have not been designed from the end customer’s point of view.

Finally, for Andrew Yeoman CEO of Concirrus, with more than 300 years, the marine insurance industry has faced some major challenges: two world wars, stock market crashes and recessions, to name a few and now, of course, a global health crisis. He has demonstrated his resilience, and this is a testament to the passion, pride and integrity of the people who serve him.

However, unlike the crises of the past, in which the business largely continued, as it was, COVID-19 has accelerated changes that will have a profound effect on the way the industry operates now and in the future.