http://www.expansion.com – La agilidad digital se ha convertido en el argumento clave para que las compañías de seguros logren fidelizar a sus clientes, ante la alargada sombra que los gigantes tecnológicos ya proyectan sobre el sector.
El sector de los seguros ha llegado a una encrucijada. La disrupción y la digitalización han multiplicado la necesidad de que las compañías sean ágiles, tanto en los procesos como en surelación con los clientes. En este sentido, el desarrollo de nuevas capacidades y de acuerdos con firmas insurtech resultan claves para que las aseguradoras encaucen la transición desde su estructura tradicional hacia un entorno de soluciones en la nube, que facilita mejoras en cuanto a velocidad, escalabilidad y márgenes.
Esta agilidad digital es la llave para el futuro modelo de negocio de las entidades, que deberá entrelazarse de forma dinámica con tecnologías, fuentes de datos y los nuevos agentes en la industria de los seguros. Este ecosistema de integración digital dará respaldo a operaciones cada vez más flexibles y un flujo constante de información y servicios. Dado que esto permitirá que el consumidor viva una experiencia más práctica y personalizada, podría desembocar en una mayor fidelidad hacia la compañía.
En este entorno, la sombra de los gigantes tecnológicos planea como una amenaza sobre las compañías consolidadas en el mundo asegurador. Tras su irrupción en los servicios financieros o en la movilidad, el desembarco de las big tech en el mercado de los seguros no resulta una sorpresa para nadie. Ante esto, la principal vulnerabilidad para las aseguradoras tradicionales reside en que tiene a sus clientes menos satisfechos que los bancos, según destaca la última edición del Informe Mundial de Seguros, elaborado de forma conjunta por Capgemini y Efpa.
Así, la satisfacción de los usuarios es menor en los seguros que en la banca en la mayoría de los parámetros relacionados con los servicios. En cuanto a la sencillez de uso, las aseguradoras logran un 36% de clientes satisfechos, mientras que los bancos alcanzan un 47%. Respecto a la rapidez del servicio, el porcentaje se queda en el 32% frente al 37% de las entidades financieras. Los datos dejan entrever que las aseguradoras no han logrado seguir el ritmo de la evolución de las preferencias y las expectativas de los consumidores.
Por otra parte, el aspecto generacional también desempeña un rol relevante. Aunque en general los consumidores españoles valoran los canales tradicionales de manera positiva, en torno a la mitad de los clientes Millennials y aquellos más cercanos a la tecnología consideran muy importante la relación digital. Precisamente, estos dos grupos o segmentos son los más propensos a abandonar su compañía aseguradora para cambiarse a las big tech a corto plazo.
No obstante, el 29,5% de los usuarios asegura que estádispuesto a contratar productos de seguros con los gigantes tecnológicos, un porcentaje que en 2015 descendía hasta el 17,7%. Ante estas cifras,la elaboración de una estrategia digitalizada y coordinadaa través de los distintos canales se antoja fundamental para conseguir que los consumidores españoles se muestren más receptivos a los servicios personalizados de valor añadido que les ofrezcan sus aseguradoras.
COLABORACIÓN
Ante la creciente presión de los nuevos competidores y la inversión tecnológica, la colaboración se postula como un pilar básico para mejorar la experiencia de cliente. Según el estudio publicado por Capgemini y Efpa, la práctica totalidad de las aseguradoras valora la opción de colaborar de algún modo con compañías insurtech con el objetivo de mejorar la relación con sus usuarios.
En el plano de las tecnologías, las aseguradoras internacionales se centran en las redes sociales para la capturade datos en tiempo real, enel big data para el análisisde datos en directo y en la robótica para la automatización y la transformación digital.En particular, tres de cada cuatro aseguradoras reconocen haber diseñado pilotos a partir de la tecnología RPA,es decir, la robótica aplicada a la automatización de procesos, que ya es la herramienta que más utilizan las entidades aseguradoras.
Además, más del 80% de las compañías indicó que la evolución de las preferencias del cliente es el factor que marca los esfuerzos del sector. Según los expertos,la colaboración con las insurtech se ha convertido en algo esencial para el futuro de las aseguradoras, a medida que desarrollen y perfeccionen estas capacidades.La implantación de estas habilidades plantea sus propios desafíos, que requieren del apoyo desde el liderazgo y la preparación de las organizaciones.
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