En este contexto el modelo de negocio de seguros está obligado a alejarse de la idea de reparar/reembolsar para responder de modo más asertivo a las demandas de los asegurados, centrando su oferta en predecir y prevenir.
Hay mucho en juego y el momento se presenta convulsionado: mercados de reaseguro endureciéndose, flujos de ingresos bajo amenaza por mayores costos siniestrales, nuevos competidores con modelos de negocios disruptivos y consumidores (individuales o comerciales) reclamando soluciones basadas en la demanda (sus necesidades) y no más en la oferta (lo que la industria quiere vender). Todo esto, al tiempo que las aseguradoras están respondiendo a nuevos desafíos que van desde cambios regulatorios, el salto hacia la digitalización hasta el diseño de productos innovadores.
Estos retos que la industria aseguradora debe enfrentar, se pueden resumir en varias cuestiones estratégicas fundamentales:
- ¿Cómo pueden crear más valor para los accionistas?
- ¿Cómo pueden desbloquear la demanda latente y mejorar la experiencia del cliente?
- ¿Cómo pueden recuperar el impulso en la búsqueda de la mejora de la productividad?
- ¿Cómo retener y desarrollar talento?
- ¿Cómo pueden – individual o colectivamente – replantear el papel y el propósito de los seguros en la sociedad?
Para sobrevivir, pero sobre todo para prosperar, las aseguradoras necesitan evolucionar. La escala de la evolución podría ser desafiante, pero muchos de los cambios que están necesitando deben orientarse a agregar un valor significativo a largo plazo.
Dentro de esta realidad – que ya impacta en el negocio – las aseguradoras también deben replantear sus relaciones con el resto de los participantes de su ecosistema, convirtiéndola en una red asociativa con sus clientes y canales intermediarios y extendiéndola a proveedores estratégicos, incluidas empresas tecnológicas, InsurTech y especialistas en los diferentes eslabones de la cadena de valor que combinados potencien su oferta.
Un “doble clic” sobre el cambio de paradigma “de reparar/indemnizar a proteger/prevenir” permite ahondar en los verdaderos desafíos que el cambio le genera a la industria. Este nuevo escenario debe empujar a las compañías de seguros a cumplir nuevos roles, promoviendo una transformación para ir más allá de la indemnización y auditar pérdidas a incentivar comportamientos de sus clientes de manera que prevengan, gestionen y reduzcan sus riesgos, con independencia de su tamaño (persona, comercio, empresa) y su actividad.
Para apreciar completamente por qué es importante un nuevo paradigma en la gestión de riesgos, debemos centrarnos en el problema real: la incertidumbre. Cuando consideramos cualquier aspecto de la actividad individual o comercial, ya sean estratégicos, financieros u operativos, entendemos que no hay una apuesta segura. Independientemente del aspecto del negocio que discutamos, sigue habiendo una nube de incertidumbre en torno a los resultados finales. Esta nube está compuesta de posibilidades potencialmente positivas y negativas.
Esa incertidumbre se convierte en riesgo cuando se calibra o contrasta en función de los intereses y expectativas creadas, es decir, cuánto se concluye que se puede ganar o perder y a partir de eso, entender cuáles son las variables que afectan esos posibles rangos de resultados. Entonces, la gran pregunta del universo de consumidores de seguros pasa a ser: ¿cuánto vale (tiempo, conocimiento, recursos humanos, dinero) entender y reducir esa incertidumbre? O expresado de otra manera, ¿qué pasaría si se pudiera aumentar la previsibilidad de los resultados? Y, finalmente lo que es más importante, ¿cómo se pueden cambiar esos resultados trayendo a tiempo presente el riesgo futuro para capturar la parte positiva de esa incertidumbre?
Cuando las compañías de seguros incorporan este abordaje al desarrollo de su oferta de servicios y soluciones, es cuando comienzan a responder al cambio de paradigma que el momento y la demanda exigen. Asistiendo a sus asegurados a identificar, analizar y anticipar sus riesgos y tomar en consideración sus verdaderos puntos de dolor, podrán diseñar productos que den cabal respuesta a sus expectativas. Para lograrlo y potenciarse deben apoyarse de modo colaborativo en su red de especialistas, en su tecnología y la de sus proveedores y en análisis de datos.
Esto provoca un cambio fenomenal en la propuesta de valor de la industria, transformándola:
- De la Compensación a la Protección y Prevención
- De Modelos de Suscripción basados estrictamente en criterios actuariales a modelos complementados en medición y modelización de riesgos individuales
- De oferta de valor percibida solo en el momento de crisis (siniestros) a múltiples y permanentes puntos de contacto con soluciones y presencia en la cotidianidad de sus clientes
- De plazos de cobertura fijos y precios estáticos a modelos de precios a demanda y dinámicos
Finalmente, y a modo de conclusión el desafío es forzar los ¿por qué?
¿Por qué la industria sigue operando como si la tecnología y la construcción de ofertas de valor colaborativas estuvieran solo para hacer las cosas más eficientes y no como una herramienta y modo de cambiar la industria?
¿Por qué la creencia que el cliente (asegurado) tienen la razón como principio indiscutible ubicándolo en el centro de la estrategia, pero a la hora de diseñar de su oferta de valor, no se lo considera íntegramente?
¿Por qué la industria busca cómo responder a la demanda del futuro mirando constantemente por el espejo retrovisor?
“Cambiar las respuestas es evolución. Cambiar las preguntar es revolución” Jorge Wagensberg (1948-2018).
* Las opiniones expresadas en este artículo son exclusivas del autor y no comprometen la posición de ALSUM.
[:en] Human beings and companies have always faced risks which come up from daily life, both natural and derived from their own behavior. It seems, though, that we have entered in a particularly intense and turbulent period. Climate change, illnesses, population aging, social and macroeconomic crisis, and technological disruptions, just to name a few, combine to radically change the risk outlook, both through bigger expositions and the emergence of new types of risks.In this context, the business model of the insurance industry is obliged to put some distance to the idea of repairing or reimburse to meet the demands of the insureds in a more assertive way, centering the offer in predicting and preventing.
There is a lot at stake, and the moment looks convulsed: hardening reinsurance markets, income flows under threat by claims costs, new competitors with disruptive and consuming business models (both individual and commercial) claiming solutions demand-based (and their needs), and not longer offer-based (what the industry wants to sell). All the above at the same time the insurers are responding to new challenges that go from regulatory changes and digitalization jump to the design of innovative products.
These challenges to be faced can be summarized in various fundamental strategic questions:
- How can they create more value to shareholders?
- How can they unblock the latent demand and improve the customer experience?
- How can they recover the impulse in the search of an improved productivity?
- How can they retain and develop talent?
- How can they – individually or collectively – reframe the role and the purpose of insurance in society?
To survive, but even more to prosper, insurers need to evolve. The scale of the evolution might be challenging, but most changes must be oriented to add significant value in the long run.
Within this reality, – which is already impacting the business – insurers must reframe their relationships with the rest of the participants of their ecosystem, turning it into an associative network for their customers and intermediaries, extending it to strategic suppliers, including tech companies, InsurTech and other specialists in different links of the value chain, which once combined can potentiate their offer.
A” double click” on the changing paradigm from repairing/reimbursing to protecting/preventing allows to delve into the true challenges the change is generating to the industry. This new scenario must push the Insurance companies to play new roles, promoting a transformation to go beyond compensation and loss audits to incentive better customer behaviors, in a way that prevent, manage and reduce their risks, independently of their size (person, business, company) and their activity.
To fully appreciate why is important a new paradigm in risk managing, we must focus on the real problem: uncertainty. When considering any aspect of commercial or individual activity, either strategic, financial, or operative, we understand that there is no safe bet. Independently of the business part we are discussing, there is still a cloud of uncertainty over the final outcomes. This cloud is composed of possibilities, potentially positive or negative.
This uncertainty turns into risk when it is calibrated or contrasted in function of created interests and expectations, namely, how much they believe they can gain or loss, and from there, to understand which are the variables that affect that possible range of outcomes. So, the big question within the Insurance customers universe would be: how much does it cost (time, knowledge, human resources, money) to understand and reduce uncertainty? In other words, what would happen if you could increase the predictability of the outcomes? And finally, how can those outcomes be changed by bringing to present time the future risks, to capture the positive part of that uncertainty?
When insurance companies incorporate this approach to the development of their services and solutions offer, they begin to respond to the change in paradigm that the moment and the demand require. By assisting they insureds to identify, analyze, and anticipate their risks and having in consideration their true pain points, they will be able to design products that give full response to their expectations. To achieve this and getting the most of it, the insurers must rely in a collaborative way in their specialists’ network, in the insurers and suppliers’ technology and in data analysis.
It causes a phenomenal change in the value proposal of the industry, transforming it:
- From Compensation to Protection and Prevention
- From Underwriting models strictly based on actuarial criteria to models complemented in measurement and modeling of individual risks
- From value offer perceived only in moment of crisis to multiple and permanent points of contact with solutions and presence in the daily life of its customers
- From fixed terms of coverage and static prices to models of prices on demand and dynamic
Finally, and as a conclusion, the challenge is to reinforce the “why’s”
Why does the industry keep operating as if the technology and the construction of the collaborative value offer are there just to make things more efficient and not as a tool and way to change the industry?
Why, if the customer is always right (as an indisputable principle), they are not asked or fully considered when insurers create their value offer?
Why does the industry only seek to answer the future demand by constantly looking the rear-view mirror?
“Changing the answers is evolution. Change the question is revolution” Jorge Wagensberg (1948-2018)
* The opinions expressed in this article are exclusive to the author and do not compromise the position of ALSUM.
[:pb]Os seres humanos e as organizações sempre tiveram que lidar com os riscos que surgem a partir da vida cotidiana, da natureza e daqueles que são derivados de seus próprios comportamentos. Mas parece que entramos em um período particularmente intenso de turbulência. As mudanças climáticas, doenças, envelhecimento da população, crises sociais e macroeconômicas e rupturas tecnológicas, para citar apenas alguns exemplos, combinam-se para mudar radicalmente o cenário de riscos, tanto através do aumento da exposição quanto pelo surgimento de novos tipos de riscos.Neste contexto, o modelo de negócio de seguros se vê obrigado a afastar-se da ideia de apenas reparar/reembolsar para responder de forma mais assertiva às exigências do segurado, focando sua oferta na previsão e na prevenção.
As apostas são altas e o momento é turbulento: os mercados de resseguros estão cada vez mais endurecidos, possuem fluxos de receitas ameaçados por custos de sinistros mais altos, novos concorrentes com modelos de negócios disruptivos e consumidores (indivíduos ou comerciais) que exigem soluções baseadas na demanda (suas necessidades) e não mais na oferta (o que a indústria quer vender). Tudo isso somado ao fato de as seguradoras terem que responder a novos desafios que vão desde as mudanças regulatórias, o salto para a digitalização, até o design de produtos inovadores.
Esses desafios, que o setor de seguros deve enfrentar, podem ser resumidos em várias questões estratégicas fundamentais tais como:
- Como criar mais valor para os acionistas?
- Como desbloquear a demanda latente e melhorar a experiência do cliente?
- Como recuperar o impulso na busca pela melhoria da produtividade?
- Como reter e desenvolver talentos?
- Como reformular, de forma individual ou coletiva, o papel e o propósito do seguro na sociedade?
Para sobreviver, mas sobretudo para prosperar, as seguradoras precisam evoluir. A escala da evolução pode ser desafiadora, mas muitas das mudanças necessárias devem ter como objetivo agregar valor significativo a longo prazo.
Dentro dessa realidade – que já está impactando o negócio como todo – as seguradoras também devem repensar seu relacionamento com os demais participantes de seu ecossistema, transformando-o em uma rede associativa com seus clientes e canais intermediários e estendendo-o a provedores estratégicos, incluindo empresas de tecnologia, InsurTech e especialistas nos diferentes elos da cadeia de valor que combinados potencializam sua oferta.
Um “clique duplo” na mudança de paradigma “de reparar/compensar para proteger/prevenir” nos permite mergulhar nos verdadeiros desafios que essas mudanças geram para o setor. Esse novo cenário deve impulsionar as seguradoras a cumprirem novos papéis, promovendo uma transformação que vai além da compensação e da auditoria de perdas para incentivar comportamentos de seus clientes de forma a prevenir, gerenciar e reduzir seus riscos, independentemente de seu tamanho (pessoa, comércio, empresa) e sua atividade.
Para entender completamente por que um novo paradigma no gerenciamento de riscos é importante, precisamos nos concentrar no problema real: a incerteza. Quando consideramos qualquer um dos aspectos da atividade individual ou comercial, seja estratégico, financeiro ou operacional, entendemos que não há uma aposta certeira. Independentemente do aspecto do negócio discutido, sempre permanece uma nuvem de incerteza em torno do resultado final. Essa nuvem é composta de possibilidades potencialmente positivas e negativas.
Essa incerteza se torna um risco quando é alimentada ou contrastada com base nos interesses e expectativas criadas, ou seja, quanto se conclui que é possível ganhar ou perder e a partir disso, entender quais são as variáveis que afetam esses possíveis alcances de resultados.
Desta forma, a grande questão para o universo dos consumidores de seguros passa a ser: Quanto custa (em tempo, conhecimento, recursos humanos, dinheiro) entender e reduzir essa incerteza? Ou de outra forma, e se a previsibilidade dos resultados pudesse ser aumentada? Finalmente, o mais importante é; ¿como esses resultados podem ser alterados trazendo o risco futuro para o tempo presente a fim de capturar a parte positiva dessa incerteza?
É só quando as seguradoras incorporam esta abordagem ao desenvolvimento da sua oferta de serviços e soluções que começam a responder à mudança de paradigma que o momento e a demanda exigem. Ao ajudar seus segurados a identificar, analisar e antecipar seus riscos e levar em consideração seus verdadeiros pontos problemáticos, será possível desenvolver produtos que atendam plenamente às suas expectativas. Para conseguir isso e se fortalecer, será necessário contar, de forma colaborativa, com sua rede de especialistas, com sua tecnologia e com a de seus fornecedores e com a análise de dados.
Isso provoca uma mudança importante na proposta de valor da indústria, transformando-a:
- Da compensação à proteção e prevenção.
- De Modelos de Subscrição estritamente baseados em critérios atuariais a modelos complementados por mensuração e modelagem de riscos individuais.
- De oferta de valor percebida apenas no momento de crise (sinistros) a múltiplos e permanentes pontos de contato com soluções e presença no cotidiano de seus clientes.
- De prazos de cobertura fixos e preços estáticos a modelos de preços dinâmicos e dinâmicos.
Finalmente e a título de conclusão, o desafio é reforçar os porquês.
Por que a indústria continua operando como se a tecnologia e a geração de ofertas de valor colaborativo existissem apenas para tornar as coisas mais eficientes e não como uma ferramenta e forma de mudar a indústria?
Por que a crença de que o cliente (segurado) tem razão como princípio indiscutível, colocando-o no centro da estratégia, mas ao desenhar sua oferta de valor, ele não é plenamente considerado?
Por que a indústria está procurando como responder à demanda do futuro olhando constantemente no espelho retrovisor?
“Mudar as respostas é evolução. Mudar as perguntas é revolução” Jorge Wagensberg (1948-2018).
* As opiniões expressas neste artigo são exclusivas do autor e não comprometem a posição da ALSUM.[:]